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Loly Marín, CEO de Emergia, ha sido nuestra invitada en el episodio 321 de Data is in the Air.
Con más de 8.000 empleados en todo el mundo, Emergia es una compañía especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente, la externalización de procesos o BPO (Business Process Outsourcing) y consultoría.
Desde hace algunos años, en Emergia están implementando exitosamente tecnologías como el Big Data, la Inteligencia Artificial y la Analítica avanzada en sus operaciones diarias. Nuestra invitada de hoy nos comparte cómo la tecnología y la analítica avanzada son claves para diferenciarse en la industria de los servicios BPO.
BPO o Business Process Outsourcing
Emergia es una compañía líder en servicios BPO, esto es, la subcontratación de proveedores externos para la realización de un proceso empresarial. En su caso, proporcionan servicios de atención al cliente, de cobros, ventas o de experiencia de cliente, siendo este último su core de negocio.
Alrededor de esta entrega de servicios y call centers, la transformación digital, tecnología y datos, tiene un papel clave.
El Big Data y la Analítica avanzada: fundamentales para convertir datos e información en conocimiento para la toma de decisiones
Gracias a modelos de Machine Learning, es posible predecir los comportamientos del cliente y adaptar sus respuestas en base a ello.
Partiendo de grandes volúmenes de datos, se pueden detectar patrones de comportamiento y anticiparse a las necesidades del cliente. Esto no solo se traduce en una mejora de la productividad y la eficiencia en las campañas, también permite incorporar la personalización en sus servicios y puntos de contacto con los usuarios.
La tecnología y la Analítica avanzada son factores de diferenciación en el sector BPO
“En un sector tan tradicional como el BPO, se requiere innovar a nivel tecnológico y basar esta innovación en los datos. En este sentido, la tecnología y la analítica avanzada son claves para diferenciarse en la industria.”
El conocimiento profundo del negocio y de los clientes son factores fundamentales, pero el acompañamiento de los datos hace que éste sea mucho más potente.
Journey analítico para adoptar una estrategia basada en datos
Loly nos cuenta cómo a través de un Journey Analítico, que abarca desde la Inteligencia de Mercado, para saber cómo funcionan los procesos decisorios en cada sector, pasando por la Analítica descriptiva, para conocer al consumidor y crear arquetipos del cliente, accionan gracias a la Inteligencia Operativa y la comunicación inteligente.
Además, aplican la Analítica Predictiva para ventas, fidelización y retención. Por último, gracias a la aplicación de la Inteligencia Artificial generativa, como chatbots, y voicebox, están logrando que las interacciones con el cliente sean más personalizadas.
En el caso del voicebox, aporta mejoras relacionadas con la calidad, la latencia o el tiempo de respuesta, haciendo que las interacciones con los chatbots sean más naturales. Además, la capacidad para elegir el tipo de voz, el género, o incluso, la generación de edad a la que se dirigirán, y en función de eso generar una empatía, lo hacen lo más parecido posible a hablar con una persona.
El Perfilamiento Analítico del Colaborador como aplicación de IA para mejorar el proceso de reclutamiento de personal
Como ejemplo de aplicación de la IA en sus servicios y metodologías, Loly nos habla del Perfilamiento Analítico del Colaborador (PAC).
El PAC utiliza modelos de Machine Learning para optimizar el proceso de reclutamiento de personal, identificando los mejores perfiles en función de determinados targets y productos.
Gracias a ello, pueden encontrar el mejor agente para un servicio de ventas o de atención al cliente. Los resultados incluyen una mejora en la reducción de la rotación en las campañas o un incremento de la productividad en ventas comparado con los medios tradicionales de reclutamiento de personal en base a currículos.
Grandes volúmenes de datos: fundamentales para crear modelos predictivos robustos
Nuestra invitada nos cuenta cómo en Emergia procesan alrededor de 20 millones de datos mensuales, incluyendo información de clientes y también externa, como variables sociodemográficas. Esto les permite entrenar modelos predictivos muy robustos para identificar fugas de clientes, cancelaciones de productos o aumentar la tasa de recobros.
Gracias a un mayor entendimiento de sus clientes y campañas, es posible mejorar la efectividad en los servicios de venta o la retención.
El valor de un equipo multidisciplinares que combine conocimiento técnico, del sector y de negocio
Contar con un profundo conocimiento técnico, es fundamental, pero no lo es todo. Loly Marín nos recuerda la importancia de los equipos multidisciplinares. En el caso de Emergia, aglutinan perfiles técnicos, como científicos de datos, y expertos en marketing analítico, pero también personas expertas en negocio, capaces de hacer las preguntas más adecuadas.
En definitiva, una combinación de perfiles que generen insights accionables para proporcionar soluciones robustas y alineadas con las necesidades de sus clientes.
Los momentos de la verdad: un momento decisorio en la experiencia del cliente
Todas las marcas pueden enfrentarse a errores o problemas a la hora de proporcionar un servicio a sus clientes. Gestionar la respuesta que se le dará y alinearla con las expectativas del cliente, marca la diferencia.
Esto hace referencia a los momentos de la verdad, es decir, a aquellas interacciones con una marca que pueden hacer que los consumidores cambien su opinión hacia ella.
Claves para gestionar un proceso de transformación digital con éxito
Loly nos comparte algunas claves para la adopción de estas nuevas tecnologías, cómo comprender profundamente el negocio y los puntos clave en los que hay que introducirlas, además de contemplar este proceso desde un punto de vista estratégico y enfocarse en resultados tangibles.
“Hay que pensar para qué quieres conseguir las cosas y enfocarlo en resultados tangibles, que muchas veces no son en largo plazo, además de acompañarlo de inversión. Es algo en lo que hay que ser consistente.”
Igualmente importante es crear una cultura en la compañía que permita en sus empleados y productos cambiar el mindset. Esto se refleja en uno de los principales retos a la hora de enfrentar un proceso de transformación digital: el reto cultural y la resistencia al cambio. Más allá del reto tecnológico, es clave tener una cultura transparente y transmitir de forma efectiva para qué se hacen las cosas.
Transforma tu negocio con una estrategia de datos efectiva
En Berocam, creemos firmemente en el poder de los datos para impulsar la evolución de las organizaciones. Nuestro enfoque se centra en acompañar a las empresas en la adopción de la analítica avanzada y la Inteligencia Artificial, asegurando que cada solución se adapte a las necesidades específicas del negocio. La transformación digital es un proceso continuo, y contar con un partner estratégico puede marcar la diferencia.
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